21 augustus 2008
Professional heeft genoeg van telefoniste en online boeken, maar wil keuzemogelijkheden, aandacht en flexibiliteit
 Bert Koopman
Amsterdam
Waarom luistert niemand naar de klant? Deze vraag liet Daniël Lenderink (37) - jarenlang werkzaam in de zakenreisbranche - niet los. In 2000 richtte hij Schiphol Travel op en stelde enkele thema’s centraal: persoonlijke aandacht voor de zakenreiziger, flexibiliteit en scherp geprijsde tickets.
Lenderink: ‘Zakenreizigers — beter gezegd de secretaresses die hun businesstrips boeken — hebben schoon genoeg van onpersoonlijke callcenters. Ze willen niet langer gereduceerd worden tot een profiel op een computerscherm.’
Bij grote zakenreisbureaus is het callcenter doorgaans de primaire wijze van communiceren met de klant. Maar voor eigen kosten geconfronteerd worden met lange wachttijden en vervolgens eindeloos worden doorverbonden stuit op onbegrip en ergernis.
Schiphol Travel dat een jaarlijkse groei realiseert van 30% is niet de enige organisatie die inzet op meer persoonlijke aandacht voor en begeleiding van de client. Ook andere toptienspelers, zoals Uniglobe en VCK Travel, gooien het over deze boeg.
'Uniglobe Travel heeft bewust geen callcenter', zegt directeur Cees Klinkenberg. 'De website vervult bij ons de rol van etalage. Het persoonlijk contact tussen reis specialist en klant staat centraal vanuit onze 26 lokale kantoren. Wij richten ons op het mkb-segment. Onze franchiseondernemers spreken dezelfde taal en begrijpen de reisbehoefte van onze doelgroep.
Ook VCK Travel mijdt volgens markettingcoordinator Claudia op den Velde het callcenter. 'Elke organisatie die bij ons boekt, krijgt een vast team van consultants toegewezen.'
Trendsetter Schiphol Travel (45 medewerkers, omzet €50 mln) werkt met ervaren personeel in vaste dienst. De medewerkers kennen de wondere wereld van luchtvaartallianties, reserveringssystemen en tarievenstructuren. Ze begeleiden de zakenreiziger vanaf planning tot aan de facturering van zijn dienstreis.
Lenderink: 'We behoren tot de snelst groeiende zakenreisorganisaties in de markt.' Bij persoonlijke aandacht voor de zakenreiziger hoort volgens Lenderink ook dat hij vluchten in optie kan houden: enkele dagen, maar soms wel een week of een maand. ‘Zo bouw je voor de reiziger maximale flexibiliteit in -- een wezenlijk verschil met online boeken.’
Op basis van zijn pijlers persoonlijke aandacht, flexibiliteit en ‘smart ticketing’ — zegt Lenderink prijsvoordelen te bieden die op intercontinentale vluchten kunnen oplopen tot €1500 per dienstreis. Voorwaarde is wel dat de accountmanager de klant goed kent en daardoor bijvoorbeeld weet dat de reiziger die voor een businesstrip naar Kopenhagen wil ook maandelijks naar Washington vliegt. Hoe meer er gereisd wordt, des te meer besparende combinaties mogelijk zijn. ‘Bij de vluchtige onpersoonlijke aanpak van een callcenter lukt dat nooit.’
De handling-fee die Lenderink in rekening brengt, ligt hoger dan die van concurrenten die inzetten op online, maar door zijn scherpe tarieven zegt hij veel goedkoper te zijn. Dat is volgens hem al merkbaar bij een reisbudget vanaf €25.000 per jaar.
Lenderink ziet veel inkopers van zakenreizen in de ‘fee-fuik’ zwemmen: ‘Gedreven door hun bonus staren ze zich bind op de verschillen in handling-fee’s en denken bij de goedkoopste fee-aanbieder, grote sommen geld te besparen. Vaak kiezen inkopers een online product, waardoor de provisie dan flink omlaag kan omdat de klant eerst allerlei gegevens zelf moet invullen. Maar ze kijken niet naar de veel duurdere ticketprijzen en juist dat zijn de budgettaire sluipmoordenaars.’
Schiphol Travel heeft vierhonderd ondernemingen als vaste klant. Dat zijn grote en middelgroet bedrijven. Lenderink wil binnen twee à drie jaar naar duizend klanten. Tegen die tijd moet de omzet zijn verdubbeld tot €100 mln.
Hij ziet twee ontwikkelingen die hem zorgen baren. Steeds meer bedrijven denken 'globaal': ze besteden hun zakenreizen wereldwijd en online aan. Dit kost Lederink klanten. Hij put echter hoop uit de ontwikkelingen uit de VS, waar online boekingen van zakenreizen voor het eerst in de geschiedenis teruglopen.
Daarnaast ziet hij vliegtickets goedkoper worden maar toeslagen in Nederland juist oplopen. ‘Door overheidsbeleid raakt luchthaven Schiphol uit de gratie. Op een retourtje Amerika zit een — niet-gespecificeerd — bedrag van €200 tot €250 aan heffingen. Dit najaar gaan ze opnieuw omhoog. Het wordt steeds aantrekkelijker om in Düsseldorf te vertrekken.
Bert Koopman
Financieele Dagblad
Amsterdam
Anoniem, onpersoonlijk, lange wachttijden, verkeerd worden doorverbonden, het hele verhaal opneiuw afsteken, oplopende kosten: niet alleen in de zakenreisbranche, maar ook bij particuliere reizigers hebben callcenters een negatief imago. Ook bij hen ontstaat meer behoefte aan persoonlijke aandacht en flexibiliteit.
Cees Klinkenberg van Uniglobe: ‘Voor beide groepen geldt dat cliënten het prettig vinden om persoonlijk geadviseerd te worden, zeker naar mate de reis complexer wordt.’
Claudia op den Velde van VCK: ‘Wij organiseren naast zakenreizen voor het bedrijfsleven ook cruisevakanties voor particulieren. Dit zijn gecompliceerde producten en daarbij is persoonlijke aandacht essentieel.’
Ook Daniel Lenderink van Schiphol Travel ziet de trend, maar maakt een voorbehoud: 'Reispatronen van zakenmensen en particulieren zijn verschillende categorieën. Verschilpunten zijn reisfrequenties en -bestemmingen. Daarnaast is het zakensegment minder prijsgevoelig dan het particuliere segment.
Ten slotte is sprake van uiteenlopend boekingsgedrag. Particulieren bestellen losse vliegtickets en hotelovernachtingen veelal online. Daarentegen worden volledig verzorgde vakantiereizen vaak telefonisch geboekt, of bij het reisbureau om de hoek.
 Download artikel in het Financieele Dagblad
|
